Google-Bewertung melden: Was gegen die Richtlinien verstößt

Google ist kein Schiedsgericht. In den Hilfeseiten steht ausdrücklich, dass Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind, nicht gemeldet werden sollen. Ein Streit über die Qualität einer Arbeit ist also kein Löschgrund. Eine Bewertung von jemandem, der nie Kunde war, dagegen schon.

Was laut Google-Richtlinien nicht erlaubt ist

Die Richtlinien für Beiträge bei Google Maps nennen unter anderem diese Fälle:

• Gefälschte Interaktionen: Bewertungen, die nicht auf einer echten Erfahrung beruhen, gekaufte Bewertungen und Bewertungen gegen Gegenleistung.
• Interessenkonflikte: etwa Bewertungen von Mitbewerbern oder von aktuellen und ehemaligen Mitarbeitern über den eigenen Arbeitgeber.
• Themenfremde Inhalte: Kommentare zu Politik oder zu einer anderen Firma.
• Beleidigungen, Hassrede, Drohungen und sexuell eindeutige Inhalte.
• Persönliche Daten: etwa die private Telefonnummer eines Mitarbeiters.

Die Regeln gelten auch für Sie als Betrieb: Wer Bewertungen gegen Rabatt einsammelt oder nur zufriedene Kunden gezielt anspricht, verstößt selbst dagegen. Mehr dazu unter Um Google-Rezensionen bitten.

So melden Sie eine Bewertung

• Im Unternehmensprofil die Bewertung öffnen, auf die drei Punkte oder das Fähnchen tippen und den passenden Grund wählen.
• Den Stand im „Tool zur Verwaltung von Rezensionen“ verfolgen. Dort steht, ob die Prüfung noch läuft, ob Google keinen Verstoß sieht oder ob der Fall eskaliert wurde.
• Sieht Google keinen Verstoß, können Sie einmal Einspruch einlegen. Das Ergebnis kommt per E-Mail.

Schreiben Sie im Einspruch knapp, welche Regel verletzt ist und warum. „Der Verfasser war nie Kunde, unter diesem Namen gibt es keinen Auftrag“ ist hilfreicher als ein langer Text über die eigene Enttäuschung.

Wenn Google nicht löscht: der rechtliche Weg

Meinungen sind in Deutschland geschützt, unwahre Tatsachenbehauptungen und reine Schmähkritik dagegen nicht. Die Gerichte haben außerdem entschieden, dass ein Portal prüfen muss, wenn ein Unternehmen konkret bestreitet, dass es überhaupt einen Kundenkontakt gab. Der Betrieb muss das dann in der Regel nicht weiter beweisen, es reicht eine nachvollziehbare Beanstandung.

Ob in Ihrem Fall ein Anspruch besteht, hängt vom Einzelfall ab. Wir sind keine Kanzlei und geben keine Rechtsberatung. Wenn eine Bewertung Ihrem Geschäft ernsthaft schadet, wenden Sie sich an eine Fachanwältin oder einen Fachanwalt für Medien- oder IT-Recht. Vorsicht bei Anbietern, die „garantierte Löschung“ gegen Vorkasse versprechen.

Was Sie in jedem Fall tun sollten

• Sachlich antworten, auch wenn Sie die Bewertung gemeldet haben. Künftige Kunden lesen Ihre Antwort, nicht nur die Kritik.
• Nicht nachtreten. Bleiben Sie bei den Fakten und nennen Sie keine Daten des Kunden.
• Für neue echte Bewertungen sorgen. Zehn aktuelle positive Bewertungen relativieren eine unfaire schnell.

Häufige Fragen