Abschnitt 01
Eine gute Antwort hat drei einfache Teile
Nennen Sie zuerst den Dank oder die Rückmeldung. Greifen Sie dann einen unverfänglichen Punkt aus der Erfahrung auf. Schließen Sie mit einem passenden nächsten Schritt.
Kopieren Sie keine identischen Antworten unter jede Rezension. Eine kurze persönliche Formulierung wirkt glaubwürdiger und ist für Leser hilfreicher.
Abschnitt 02
Bei Kritik zuerst Tempo herausnehmen
Antworten Sie nicht im ersten Ärger. Prüfen Sie intern, ob Sie den Vorgang zuordnen können, und schreiben Sie dann nur Dinge, die öffentlich sein dürfen.
Ein möglicher Ton lautet: ‚Danke für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Ihr Eindruck so war. Bitte melden Sie sich direkt bei uns, damit wir den Vorgang nachvollziehen können.‘ Das ist ein Muster, kein Pflichttext.
Abschnitt 03
Diese Dinge gehören nicht in die Antwort
Öffentliche Antworten sind kein Ort für Vertragsdetails, Namen, Termine, Rechnungen oder eine Diskussion über die Sicht der anderen Person. Das gilt auch dann, wenn eine Bewertung unfair wirkt.
- Keine personenbezogenen Daten nennen
- Keine Drohungen oder Unterstellungen
- Keine automatische Standardantwort für jede Bewertung
- Keine Aufforderung, eine negative Bewertung öffentlich zu löschen
- Bei möglichem Richtlinienverstoß den vorgesehenen Meldeweg prüfen
Weiterführende Quellen
Persönlich weiterdenken
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